"The Eyes Are The Windows to the Heart": Makalah Riset Operasi "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI WARUNG BAKSO KEPALA SAPI TAMALATE MAKASSAR"

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan dan peningkatan bisnis usaha khususnya pada rumah makan dan restoran di Makassar akhir-akhir ini menunjukkan banyak peningkatan, dimana kondisi tersebut membuat perubahan yang luar biasa dalam dunia bisnis. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya jumlah rumah makan siap saji dan restoran yang memasarkan produk olahan hasil peternakan seperti bakso yang bahan baku utamanya adalah daging sapi.

Perubahan-perubahan yang terjadi sangat sulit di prediksi dan tidak berada dalam pola tertentu. Perubahan yang terjadi tidak hanya pada persaingan antar perusahaan, tetapi juga pola perilaku konsumen yang tidak dapat diprediksi. Meskipun demikian perusahaan harus tetap peka terhadap perubahan perilaku konsumen. Perusahaan harus mampu melihat perubahan dan bersedia menyesuaikan diri dengan perubahan tersebut agar dapat tetap memenuhi tuntutan kepuasan pelanggan yang semakin tinggi.

Kepuasan konsumen dewasa ini menjadi perhatian utama pihak manajemen perusahaan khususnya pada rumah makan dan restoran. Kepuasan konsumen merupakan bagian dari perilaku konsumen yang tidak secara langsung dapat dikendalikan oleh perusahaan. Konsumen adalah aset utama bagi perusahaan, bila mereka tidak puas maka mereka tidak hanya berhenti melakukan transaksi dengan perusahaan tetapi juga dapat merusak citra perusahaan dimata pelanggan dan calon konsumen.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, namun demikian masih cukup banyak perusahaan yang belum memanfaatkan keluhan tersebut sebagai masukan yang sangat berharga.

Begitu pula yang dilakukan oleh warung bakso kepala sapi yang berusaha berusaha memuaskan pelanggannya dengan memberikan kualitas kualitas pelayanan dan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Salah satu contohnya adalah memberikan produk yang mutunya baik, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang baik, penampilan pelayan yang bersih, sopan dan ramah yang disertai dengan perangkat makan yang bersih. Namun, apakah konsumen telah merasa puas terhadap mutu pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan. Oleh karena itu untuk mengetahui hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Warung Bakso Kepala Sapi Tamalate, Makassar.

Rumusan Masalah

Masalah yang dapat dirumuskan pada penelitian ini adalah apakah pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Warung Bakso Kepala Sapi telah memberikan kepuasan kepada konsumen.

Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah konsumen Warung Bakso Kepala Sapi telah memperoleh kepuasan dari mutu pelayanan yang telah diberikan oleh Warung Bakso Kepala Sapi Tamalate, Makassar.

Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah :

a. Menambah pengetahuan mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan peningkatan kualitas usaha rumah makan, sehingga kepuasan konsumen dapat ditingkatkan.

b. Memberikan masukan dan informasi kepada pemilik Warung Bakso Kepala Sapi dari hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan, mengenai kualitas pelayanan mana yang perlu dipertahankan dan yang mana yang perlu ditingkatkan.

c. Memberikan informasi bagi para penyedia rumah makan yang lain

d. Sebagai acuan riset pembanding bagi mahasiswa lain yang ingin meneliti tentang mutu pelayanan.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Rumah Makan

Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama setiap pelaku bisnis, di samping keuntungan tentunya. Bermacam tanggapan dari konsumen senantiasa dijadikan masukan yang sangat berharga untuk memperbaiki dan mengembangkan perusahaan di masa mendatang. Namun, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu produk, tentu bukanlah suatu hal mudah. Perlu evaluasi dari pemasar (Ridwan Iskandar, 2009).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-benar merasa puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama (Admin, 2010).

Menurut Noviex (2010) kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Banyak cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. Cara tersebut dikelompokkan menjadi empat kelompok berikut :

Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer).
Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service).
Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).

4. Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding) Kepuasan konsumen akan tercapai apabila perusahaan mampu untuk menyediakan consumer value package, yang berupa :

produknya => berkualitas dan memenuhi kebutuhan konsumen
harganya => dapat terjangkau oleh konsumen target
pelayanannya => kepada konsumen memuaskan
citra produknya => baik dari sudut pandang konsumen

Apabila kepuasan konsumen tersebut terpenuhi, maka hasil penjualan produknya akan meningkat, dan akhirnya tujuan pemasaran dapat tercapai, yaitu perolehan laba. Sebaliknya, apabila perusahaan melalaikan kebutuhan konsumen dan hanya berfikir dari sudut pandang produsen saja, kemungkinan hasil penjualan produknya akan menurun, sehingga laba yang diperoleh minim, bahkan dapat terjadi adanya kerugian (Admin, 2009).

B. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Jasa

Faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut (Umar, 2000):

v Reliability. Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

v Responsiveness. Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

v Assurance. Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup : Competence, Courtesy, Credibility, Security

v Emphaty. Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

v Tangible. Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

Indikator Kepuasan

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 yaitu (Admin, 2009) :

· Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

· Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

Konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah : Kepuasan pelanggan keseluruhan, Dimensi kepuasan pelanggan, Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Kesediaan untuk merekomendasi, Ketidakpuasan pelanggan (Umar, 2003).

Index Potential Gain Customer Value (PGCV)

Indeks PGCV merupakan suatu peralatan statistik yang banyak digunakan dalam analisa pemasaran untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif, sehingga kita dapat mengetahui kriteria-kriteria yang paling potensial untuk ditingkatkan kualitasnya. Karena pada kenyataannya untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan adanya kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima (Suluh, 2009).

METODOLOGI PENELITIAN

Waktu dan Tempat

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2011 selama dua minggu di Warung Bakso Kepala Sapi di Jalan Tamalate, Makassar.

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, yaitu penelitian yang menggambarkan tentang tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang dilakukan oleh Warung Bakso Kepala Sapi di Jalan Tamalate, Makassar.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan konsumen yang melakukan pembelian di Warung Bakso Kepala Sapi di Jalan Tamalate, Makassar. Pada dasarnya konsumen pada sebuah rumah makan sifatnya tidak tetap, sehingga sampel yang diambil yaitu 60 orang responden yang dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling secara accidental sampling. Hal ini sesuai dengan Joseph F. Hair dalam Dharmayanti (2010) yang menyatakan bahwa ukuran sampel dari populasi yang tidak diketahui jumlahnya dilakukan pengambilan sampel minimal 30 orang.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu :

a. Observasi yaitu pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung terhadap kondisi wilayah dan lokasi pada Warung Bakso Kepala Sapi.

b. Wawancara yaitu pengumpulan data melalui tanya jawab atau interview dengan konsumen yang melakukan pembelian makanan di pada Warung Bakso Kepala Sapi yang dilakukan dengan bantuan kuisioner.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah :

a. Data kualitatif yaitu data yang berbentuk kata, kalimat maupun tanggapan responden terhadap pelayanan di Warung Bakso Kepala Sapi.

b. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka-angka, seperti umur dan pendapatan dari konsumen yang melakukan pembelian di Warung Bakso Kepala Sapi.

Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah :

a. Data primer yaitu data yang bersumber dari hasil wawancara langsung dengan responden, meliputi identitas responden yang terdiri atas : nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan serta tanggapan responden terhadap pelayanan di Warung Bakso Kepala Sapi.

b. Data sekunder yaitu data yang bersumber dari laporan-laporan, kepustakaan dan data pendukung lainnya.

Variabel penelitian

Pada penelitian ini variabel-variabel yang diteliti adalah :

a) Tangible (nyata), yang meliputi :

· Penampilan fasilitas fisik (peralatan) rumah makan (warung)

· Pernampilan karyawan rumah makan

· Penataan ruangan yang rapi

b) Responsiveness (kesigapan), yang meliputi :

· Kesigapan karyawan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat

· Penangan keluhan konsumen

c) Reliability (keandalan), yang meliputi :

· Memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

d) Emphaty (empati atau perhatian), yang meliputi :

· Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen

e) Assurance (keyakinan), yang meliputi :

· Sopan santun dan keramahan para karyawan rumah makan

Analisa Data

Analisa data yang digunakan pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada Warung Bakso Kepala Sapi Makassar, digunakan analisis deskriptif dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan digunakan Important Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan sebagai berikut :

ü Skala likert

Skala likert berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu. Pada penelitian ini bobot penilaian terhadap variabel-variabel dilakukan dengan menggunakan 5 tingkat (likert) yaitu :

· Untuk mengukur tingkat kepentingan atribut diberikan penialaian dengan menggunakan data skala Likert dengan bobot sebagai berikut :

Jawaban sangat penting = 5.
Jawaban penting = 4.
Jawaban cukup penting = 3.
Jawaban kurang penting = 2.
Jawaban tidak penting = 1.

· Untuk mengukur kinerja/penampilan pelayanan diberikan penialaian dengan menggunakan data skala Likert dengan bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sangat baik = 5.

b. Jawaban baik = 4.

c .Jawaban cukup baik = 3.

d. Jawaban kurang baik = 2.

e. Jawaban tidak baik = 1.

ü Tingkat Kesesuaian

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dari hasil penilaian kinerja/ penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Warung Bakso Kepala Sapi di Jalan Tamalate, Makassar.

Dalam penilaian ini terdapat dua buah variable yang diwakilkan oleh huruf X dan huruf Y, dimana :

X = merupakan tingkat kinerja pelayanan yang dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan

Y = merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah :